個案管理
『全美社會工作協會(NASW，1987)對個案管理的定義：「個案管理(Case management)指的是由社會工作專業人員為一群或某一案主統整協助活動的一個過程。過程中各個不同機構之工作人員相互溝通協調，以團隊合作方式為案主提供所需之服務，並以擴大服務之成效為主要目的。當提供案主所需之服務必須經由許多不同專業人員、福利機構、衛生保健單位或人力資源來達成時，個案管理即可發揮其協調與監督之功能」。』(林茂生著，民94，P.8-3)
個案管理過程
『雖然個案管理的過程依照不同的福利領域來區分的話便有不同樣貌的過程，依照克柏林(Kaplan，1990)提出管理過程基本五個的要素(1)界定個案；(2)預估和計畫；(3)協調和轉介(referral)；(4)服務的實施；(5)監督、評估和在預估。而鮑流和米克(Ballew＆Mink，1996)將管理過程分為以下六個階段：』(謝秀芬著，民91，P.264；潘淑滿著，民89；J.R.Ballew＆G.Mink著，1998)
- 建立關係階段 (Engagement)
- 建立關係是只建立一個對工作有效關係的過程。其實，建立關係最主要是基於案主對於你願意去協助他，而你也有能力去協助他，和很清楚你們彼此瞭解、相互期待的信心上。建立關係的方法有很多種，包括介紹你自己及你在此個案裡的工作角色，收集有關案主所需要的問題資料和處理對於案主所需接受及任何可能幫助所產生的負向感覺等晤談方法。同時也包含建立一種相互信賴的關係和澄清彼此之間角色期待的一些服務。
- 預估 (Assessment)
- 『個案管理評估階段最初的聯絡與申請人需要收集和估計資訊。這兩項活動集中於評估需要或請求服務和確定合格服務。直到合格建立， 個體被認為申請人。當合格標準符合了並且個案被接受了為服務， 他或她就成為客戶。』(Marianne Woodside＆Tricia McClam ，民87，P.9)
- 個案管理在預估過程須確認三件事，以這方面去進行：
- 對於案主所需要解決的問題原因以及為何會造成此問題。
- 在解決問題的過程當中，案主所能需要運用在解決問題上的任何可執行的方法。
- 案主運用這些可執行的方法同時可能遭遇到的障礙有哪些？
- 個案管理者一一列出案主所需解決的問題清單之後，再者則是排出這些問題處理的優先順序。
- 計畫 (Planning)
- 計畫是實行個案工作的一個轉捩點。作計畫是一個理想性的思考過程。它是在預估過程中所找尋的資料轉換成案主可以得到協助的一系列的實際活動，使案主可以獲得所需要的資源去解決個人及環境所造成的任何問題。
- 計畫形成必須包含四個步驟：
- 目標建立。
- 在所建立的目標中排出要執行的優先順序。
- 選擇可以達成目標的執行方法。
- 確定評估時的時間及優先順序。
- 取得資源 (Accessing resources)
- 取得可運用的資源是一種可以將計畫實際付諸行動的過程，所以個案管理者必須採取執行行動時需要克服與資源連結的障礙，並且與案主所需可能運用的資源連接，並針對在取得資源時所遇到的任何障礙都得去克服。
- 個案管理的工作內涵，它運用了三個主要策略：
- 連結(Connecting)：個案管理者扮演案主及所需要資源者間的中間人之角色。
- 協商(Negotiation)：協商為的是增加服務的需求者及服務的提供者兩者之間的交涉工作及倡導工作的配合。
- 倡導(Advocacy)：當外面環境因為某些因素對於案主具有很大的威脅性、或者是資源有所保留而不提供出來時，而個案管理者必須確保案主提出的任何請求，以及替案主向個人或者是組織以確保必要的權利、資源或者是服務。
- 整合 (Coordinating)
- 當聯繫工作完成後，個案管理者還是必須負責確保案主的資源是否持續運用及隨時查看資源是否有效的被案主運用。
- 結束關係 (Disengagment)
- 當案主取得有效地資源後，案主所需解決的問題就會一一減少。當個案服務計畫中所訂定的目標若有實現可能性時，那麼這樣就可考慮是否要將個案進入到最後結束關係的階段。
個案管理模式
『個案管理工作模式往往因為擔任個案管理者不同，而有明顯差異(Levine＆Fleming,1984)。通常個案管理工作模式可運用於：(1)由個人或一組團隊；(2)一般治療師或個案管理專家；(3)專職人員(有薪資)或義務工作人員；(4)受過專業訓練者或原本就屬案主體系中之相關他人。盧明斯(Loomis,1988)曾經從衛生保健領域，探討個案管理工作模式之運用，最後歸納出三種模式(高迪理，民79：116-117；張振成，民79：82-84)：』(潘淑滿著，民89，P.393；中華民國社會工作專業人員協會著，民86；廖榮利著，民80)
- 社會性模式(Social model)
- 社會性(Social)主要是針對居住於社區中的完好個人，提供他們所需的服務及協助大於健康照顧的提供，而非醫療照顧之模式。
- 初級照顧模式(Primary care model)
- 初級照顧(Primary care)是奠基在傳統的醫療模式上，其實它最主要的目標再於一協調的方式來提供一個適切的照顧服務。
- 醫療社會模式(Medical social model)
- 醫療社會模式(Medical social model)其主要的服務對象是針對有危機的案主或是有需要住進機構受照應之服務，藉由整合性之醫療與社會的服務提供(如居家服務、護理)，而儘量使案主減少對機構有刻版化服務的印象。
個案管理工作原則
「ＢＲＡＣＥＳ」作為個案管理運用於個案工作過程應遵守的原則：(潘淑滿著，民89；中華民國社會工作專業人員協會著，民86)
- Ｂ:行為取向原則 (Behavior-oriented)
- 身為個案管理者，首先必須了解什麼是案主或者是案主族群的問題？案主本身對自己或是他人有什麼行為？對此行為又有何看法？何種的行為模式才較適合案主去遵循的？
- Ｒ:轉介機構原則 (Referring to related agency)
- 個案管理者應先對案主的問題做評估，若不是個案管理者能解決的或是不在範圍之內的，將轉至有關機關尋求協助。
- Ａ:專業責任原則 (Accountability)
- 個案管理者鷹該對案主的處置負責，有責任提供案主適當的服務，給予案主也有責任參與其中的處置計畫，並執行計畫中之約定事項。
- Ｃ：協調原則(Coordination)
- 當案主的問題有複雜，而需要兩個以上的機構或者是需要專業知識共同處理時，個案管理這應該從中協調，並召集有關機構共同幫助案主。
- Ｅ：評估原則(Evaluation)
- 個案管理者應隨時注意案主的情況，並評估方案的可行性、適切性和案主改變的程度。
- Ｓ：系統取向原則(System-oriented)
- 個案管理者需注重個體所存在環境內的各系統狀況，任何分析、診斷、輔導計畫都需要包括與案主有關的任何系統之內。
個案管理運作體系
個案管理者提供專業服務過程，不同體系的內涵，包括案主體系、資源體系、改變司體系、運作體系與目標體系等五個體系：(潘淑滿著，民89；中華民國社會工作專業人員協會著，民86)
- 案主體系(Client system)
- 案主體系可以說是在運作整個個案管理中的重心，它包括案主的個人能力(本身的知識、生活方面的技巧、面對處理事情的態度)及面臨到的問題與需求，這些所有的能力並不一定是案主造成問題的原因，有可能這些能力是案主好的地方。總之，一些與案主相關的他人，也都是案主體系。
- 資源體系(Resource system)
- 指的是在於解決案主的問題所運用到的相關機關或所提供的服務、財務、人力及資訊的一連串的組合，就稱為資源體系,也可稱為服務網絡或是資源網絡。
- 改變司體系(Change agent system)
- 個案管理在運作的過程中，參與協助過程的相關人員及專業工作者，一般個案管理體系中的個案處理主管大多都是由專業的攝會人員來擔任。以目前來說，綜合各國的社會專業人士觀念傳統的協助者現在都慢慢轉變成改變司的角色，而所重視的就是專業訓練的培養，具備知識、技巧、工作態度，並以實力為絲質改變者，期待在未來與案主互動之中，能更了解如何去改變案主，也能進而培養案主在日後能自行處理的意願及能力。
- 運作體系(Operate system)
- 個案管理在付諸實行時，所採用的工作要項(步驟和程序)，改變司體系是藉由這個運作體系將案主體系及資源體系相互結合起來共同去達成目標體系。
- 目標體系(Target system)
- 包括價值理念、個案管理體系的目的、案主照應計畫的目的及目標等三個不同方向。
個案管理的目的
Intagliata說明個案管理的目的為（宋麗玉，1998）
- 提供了全面性而且統整的連續性服務。
- 協助案主獲得案主所需要的服務以及能夠促進服務效益的責任。
- 提供監督的服務，以提升服務輸送的成本效益。
另外許臨高認為採行個案管理模式的目的，主要是在可行範圍內，提供最佳素質、有效率的而且合乎成本效能的服務給案主，在於結構上，個案管理包括了服務成果、服務效率及成本效能等三部分，而這三部分是互相緊扣的，以服務案主及發展服務的整合這兩部分作為協助的焦點，所以協助計畫中所擬定的目標及目的，也會影響到個案管理的運作（許臨高，1991） ，根據上述個案管理的目的，個案管理者通常有兩個工作重點，第一個工作重點是找出案主所需的各項服務的提供者，並且增強案主使用資源的動機、知識與技巧，以能促進服務的可及性，使案主能夠有效地取得資源以及運用資源，第二個工作重點是發展及協調案主可用的資源網絡，以能夠促進服務的提供。
（徐錦鋒，民92）
個案管理的發展趨勢
個案管理的發展趨勢特別著重下列四個方向（王玠等譯，1998）：
- 個案管理團隊的使用增加
跨機構的團隊工作有兩種形成方式，第一種方式是由不同機構的個案管理者固定會面，以發展與案主及家庭工作的方法，而且案主的家人也是這個團隊的成員之一，第二種方式是跨機構的團隊工作形式是由相同機構的個案管理者以隨機輪流的方式，固定時段去服務案主。
- 非正式助人者的使用增加
因為家庭成員對案主的關心是長期性的，所以有些個案的家庭成員已被訓練去擔任個案管理者。
- 與社區結合
是針對需要長期性的治療以及照料的個案群，例如較輕微的精神病患、身心殘障者、無依老人、受虐兒童或剛出院病患等，提供社區為基礎的照料。
- 提供給不同密集服務之各種形式的個案管理
密集服務團隊是指積極社區治療以及全套式服務，積極社區治療團隊專門服務剛從精神病院出院而返回社區的案主，使得案主能夠在社區中有功能性的生活著，並且可藉由團隊的成員持續地為案主提供密集的服務，全套式的服務則是提供給危機家庭和犯罪青少年相關的服務，服務的時間通常只維持二至四個月，並且能夠希望家庭發展出更有效的生活能力。
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