「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表

「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表

「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表

97.3.3會研字第0972160181號函訂定

編號：_______受測單位：__________總機電話：__________________

測試日期時間：__月__日__時____分

測試人員：___________________

測試 結果	考核內容（總分100分）	細項 配分	分項 得分
	一、總機接聽：45分 □      是□否　設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計分，改計（二）之分數） （一）電話語音系統接聽速度
		15
	１、電話語音總機接聽情形	5
□	（１）4聲或10秒內獲得接聽服務。	（5）
□	（２）15秒內獲得接聽服務。	（3）
□	（３）電話故障。	（0）
	２、電話語音系統應答內容及說話速度	5
□	（１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。	（5）
□	（２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。	（3）
□	（３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。	（0）
	３、電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：	3
□	（１）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。	（3）
□	（２）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。	（2）
□	（３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。	（1）
□	（４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重撥。	（0）
	４、電話語音總機應答語調：	2
□	（１）語音口氣謙和、熱誠。	（2）
□	（２）語音口氣平淡。	（1）
測試 結果	考核內容（總分100分）	細項 配分	分項 得分
	（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，滿分25分）	10
□	１、電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。（8分；每增減一聲或3秒，即增減1分，最多10分）	10
□	２、連打2次無人接聽。（隔10分鐘後再測1次）	0
□	３、電話故障。	0
	（三）總機人員電話禮貌	20
□	１、接話時，首先清晰報明單位。	3
□	２、說「您好」、「早安」等問候語。	3
□	３、接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。	3
□	４、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。	2
□	５、轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第５、６項給分）	3
□	（１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。（          ）	(3)
□	（２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。	(2)
□	（３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。	(0)
□	６、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。	2
	７、業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給分）	2
□	（１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。	(2)
□	（２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。	(0)
	８、總機人員之接聽態度：	2
□	（１）語調謙和、熱誠。	(2)
□	（２）語調平淡，態度尚佳。	(1)
□	（３）語調急躁、不耐煩。	(0)

測試 結果	考核內容（總分100分）	細項 配分	分項 得分
	二、業務單位接聽電話：55分
	（一）接聽速度	15
□	１、電話鈴響4聲或10秒應答（8分；每增減1響或3秒，即增減1分，最多10分）	10
	２、業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）	5
□	（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。	(5)
□	（２）無人接聽（電話鈴響9聲以上或20秒以上），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。	(0)
□	（３）電話故障。	(0)
	（二）電話禮貌	25
	１、接話應對情形	10
□	（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。	(10)
□	（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。	(5)
□	（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。	(5)
□	（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。	(0)
□	２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電先掛電話。	5
	３接話時之態度：	10
□	（１）語調謙和、熱誠。	(8-10)
□	（２）語調平淡，態度尚佳。	(5-7)
□	（３）語調急燥、不耐煩。	(3-4)
□	（４）語調粗暴。	(0)
	（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。	15
	甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
□	１、解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。	(12-15)
□	２、解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。	(8-11)
□	３、解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。	(4-7)
□	４、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。	(0)
測試 結果	考核內容（總分100分）	細項 配分	分項 得分
	乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
□	１、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。	(14-15)
□	２、能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。	(12-13)
□	３、逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。	(10-11)
□	４、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」	(8-9)
□	５、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」	(6-7)
□	６、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。	(0)
總            得               分